Hinggakini masih banyak pihak yang mengeluhkan maupun mengkritik pelayanan rumah sakit. Selasa, 02 Agustus 2022 Baca Juga: Sepanjang 2019, Sebanyak 824.275 Pasien Rumah Sakit di Bandar Lampung Klaim BPJS Apriliati mengingatkan pertumbuhan rumah sakit yang pesat diharapkan bisa sejalan dengan pelayanan yang prima kepada pasien dan bukan
SERVICE EXCELLENCE DI RUMAH SAKITSalah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pasien adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen pasien.Service Excellence atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan service excellence merupakan satu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori , jenis layanan/jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellence dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan para pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen pasien tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung untuk loyal. Dan tentu saja pada tahap loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan lainnya melalui proses dari mulut ke mulut word of mouth. Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh yang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat excellence merupakan bentuk penghargaan dari rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan standar operasional procedure SOP service excellence yang tepat, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan diharapkan dapat mencapai tingkatan zero INTERAKSI ANTARA RUMAH SAKIT DAN KONSUMENSecara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dari proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses interaksi langsung terjadi pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan pihak konsumen Gambar Proses Penyampaian Layanan kepada saat seperti ini, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang ia dapatkan pada saat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi di sisi lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positif lainnya, maka konsumen akan senang pada saat yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. Proses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya, pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak langsung ini, konsumen juga dapat menilai secara langsung apakah proses interaksi ini bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan akibat yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang ia dapatkan dari pelayanan rumah sakit atau merasa tidak puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen tentu saja tidak luput dari apa yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan proses word of mouth. Tanpa disadari oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah word of mouth ini tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan-rekan lainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cenderung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan sesuatu yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggunakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan, serta mengembangkan SERVICE EXCELLENCESMARTPLUS Consulting memberikan jasa konsultasi pengembangan service excellence di rumah sakit dalam bentuk • TRAINING Pelatihan In House Diharapkan rumah sakit dapat membuat SOP sendiri dan Action Plan.> Top management/Leader klik> Middle Management Manager atau Supervisor klik> Frontliner/Employee karyawan klik• SEMINAR 1 hari yang bertujuan membuka wawasan akan arti pentingnya service excellence di Rumah Sakit klik• Membantu membuatkan dokumentasi SOP pelayanan prima service excellence• Melakukan pemantauan/pengawasan secara berkala• Memberikan layanan audit service excellence dengan bantuan mystery guest
Definisi Jenis dan Karakteristik Pelanggan. Standar Pelayanan Prima. Penampilan Menyambut Pelanggan. Berkomunikasi Dengan Pelanggan. 5 Dimensi Kualitas Pelayanan. Tiga Pilar Pelayanan. Strategi penanganan Keluhan Pelanggan. Strategi pengukuran Kepuasan Pelanggan. Membangun Kompetensi Pelayanan Pelanggan.
Tingkatkan Kualitas Layanan Rujukan Melalui Standardisasi Rumah SakitDipublikasikan Pada Rabu, 19 Oktober 2022 000000, Dibaca KaliJakarta, 19 Oktober 2022Wakil Menteri Kesehatan, Dante Saksono Harbuwono menyampaikan bahwa upaya perbaikan pelayanan kesehatan di tingkat rujukan menjadi salah satu prioritas Kementerian Kesehatan dalam transformasi kesehatan. Hal ini disampaikan dalam Seminar Nasional yang diselenggarakan oleh Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia PERSI pada Rabu 19/10 di JCC Senayan.''Kementerian Kesehatan tengah melakukan transformasi kesehatan yang salah satu pilarnya adalah pilar tranformasi layanan rujukan sebagai pilar kedua dari enam pilar. Ada tiga hal dalam pilar layanan rujukan yakni jejaring rujukan, perbaikan rumah sakit vertikal, dan kerjasama internasional,'' ungkap Wamenkes layanan rujukan dilakukan melalui program jejaring rujukan dan pengelompokkan rumah sakit menjadi 3 kategori, yakni Rumah Sakit Madya, Rumah Sakit Utama, dan Rumah Sakit Paripurna. Masing-masing kategori memiliki kapasitas yang Dante menuturkan, pemerataan rujukan melalui optimalisasi jaringan rumah sakit nasional terhadap empat penyakit tersebut akan dicapai 100% pada tahun 2027, dan ditargetkan sudah terealisasi sebanyak 50% di tahun lainnya yakni sebanyak 34 provinsi minimal harus mempunyai Rumah Sakit tingkat Paripurna dan Utama. Kemudian sebanyak 507 kabupaten/kota minimal harus memiliki Rumah Sakit tingkat Madya yang mampu melakukan pelayanan Kesehatan yang lebih baik daripada layanan yang ada sekarang.''Kita telah menyusun anggaran alat yang digunakan di rumah sakit jejaring tersebut sehingga dapat memberikan pelayanan kelas dunia. Untuk memastikan hal tersebut kita mempunyai target yang terukur dari waktu ke waktu,'' kata itu, peningkatan layanan rumah sakit vertikal melalui enam inisiatif internal juga dibangun sebagai salah satu upaya menciptakan rumah sakit yang lebih nyaman untuk masyarakat.''Perbaikan layanan juga dilakukan terhadap fasilitas pendukung lainnya seperti parkir, taman, toilet, ruang tunggu, dan lain sebagainya. Perbaikan dan standardisasi juga dilakukan terhadap waktu pelayanan pasien, upaya mengurangi jumlah penanganan keluhan pasien, kepatuhan jam kerja untuk tenaga kesehatan, penerapan standar rilis dan digitalisasi sistem administrasi serta pelayanan yang terintegrasi. Ini adalah bagian penting untuk meningkatkan kualitas rumah sakit khususnya rumah sakit vertical,'' tutur mutu melalui kerjasama dengan institusi global juga sudah dilaksanakan. Peningkatan mutu dan kualitas rumah sakit tidak hanya dilakukan untuk kemampuan layanan kesehatan, tetapi juga dilakukan terhadap kemampuan manajemen rumah sakit.''Kita juga perlu belajar dengan mereka institusi global bagaimana bisa menjadi rumah sakit kelas dunia dalam sistem manajemen yang didukung oleh sistem layanan kesehatan sehingga menjadi rujukan dari banyak rumah sakit luar negaranya,'' ujar masih banyak masyarakat Indonesia yang melakukan pengobatan di luar negeri. Melalui upaya peningkatan mutu kerjasama internasional ini diharapkan masyarakat dapat lebih percaya dengan rumah sakit yang ada di Indonesia. Serta angka kunjungan rumah sakit luar negeri dapat berkurang jumlahnya.''Semoga kita bersama dapat membangun model transformasi ini di tingkat nasional. Kementerian Kesehatan tidak bisa bergerak sendiri, harapannya PERSI tetap mengambil peran dalam program transformasi kesehatan di tingkat nasional dan sejalan dengan membuat masyarakat Indonesia menjadi lebih baik dan lebih sehat,'' tutup Virus Corona 119 ext 9. Berita ini disiarkan oleh Biro Komunikasi dan Pelayanan Publik, Kementerian Kesehatan RI. Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi nomor hotline Halo Kemenkes melalui nomor hotline 1500-567, SMS 081281562620, faksimili 021 5223002, 52921669, dan alamat email kontak[at]kemkes[dot]go[dot]id FS.
Hal ini nampak dari kualitas pelayanan di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit yang tidak dapat berjalan secara prima. Unit Gawat Darurat Rumah Sakit adalah bagian terdepan atau ujung tombak dari rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan, sehingga baik atau buruknya kualitas pelayanan di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit dapat menjadi cermin Pelayanan Prima Excellent Service adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan bermutu tinggi dan memuaskan, sedangkan Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan Rumah Sakit untuk memenuhi bahkan melampaui harapan pengguna jasa . Melaksanakan Pelayanan Prima di Rumah Sakit TKRS- SNARS adalah dengan memiliki kepemimpinan yang efektif yang bersinergi yang positif antara Governing board/ representasi pemilik Direktur/Direksi RS Kepala Bidang/Divisi Kepala Departemen/Unit/Instalasi Pemilik rumah sakit, Peran dan tanggung jawabnya harus diatur , Hospital bylaws yang pada prinsipnya menetapkan dan mengatur tentang tugas, kewenangan, hubungan funsional dan hubungan tanggung jawab antara Governing Body, Admistrator CEO dan Medical Staff di rumah sakit. Menyediakan modal serta dana operasional Menunjuk dan menetapkan Direksi Rumah sakit Menunjuk /menetapkan representasi pemilik Menetapkan Struktur organisasi Menetapkan Regulasi pengelolaan keuangan Memberikan arahan ke rumah sakit Menetapkan Visi dan misi Menilai dan menyetujui rencana anggaran Menyetujui rencana strategi Mengawasi dan membina pelaksanaan renscana strategi Menyetujui diselenggarakan pendidikan profesional kesehatan Menyetujui program peningkatan mutu dan keselamatan pasien Mengawasi pelaksanaan kendali mutu dan kendali biaya Mengawasi dan menjaga hak dan kewajiban pasien Mengawasi hak dan kewajiban rumah sakit Mengawasi kepatuhan penerapan etika b Direktur/Direksi RS Peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang harus jelas c Kepala Bidang/Divisi Peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang harus jelas d Kepala Departemen/Unit/Instalasi Peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang harus jelas Sinergi positif antara Governing board/ representasi pemilik, Direktur/Direksi RS, Kepala Bidang/ Divisi, Kepala Departemen/Unit/Instalasi melalui Peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang jelas maka Komunikasi dan integrasi kegiatan meningkat dan pelayanan prima terjadi di rumah sakit terhadap nilai dan tujuan rumah sakit untuk menjaga kesesuaian visi dan misi. 2.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komitmen Kerja Komitmen merupakan kekuatan secara menyeluruh terhadap tugas dalam pelayanan dan kondisi lingkungan puskesmas. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Pelayanan prima service excellent adalah pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Metode penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan desain studi cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 75 responden, dimana pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap cukup prima 73,3%. Masing-masing komponen pelayanan prima termasuk dalam kategori cukup, antara lain komponen sikap 74,7%, penampilan 85,3%, perhatian 69,3%, tindakan 69,3%, dan tanggung jawab 72%. Berdasarkan kepuasan pasien, mayoritas responden menilai tidak memuaskan 80%. Terdapat 3 dimensi termasuk dalam kategori tidak puas yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, dan bukti fisik. Sedangkan 2 dimensi lainnya yaitu, jaminan dan empati termasuk dalam kategori puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara pelayanan prima dan kepuasan pasien. Rumah sakit perlu menyediakan pelatihan mengenai pelayanan prima, serta melakukan pengawasan internal secara rutin agar setiap pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free 27 PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT DAERAH KALISAT KABUPATEN JEMBER THE IMPACT OF EXCELLENT SERVICE ON PATIENT SATISFACTION IN THE INPATIENT INSTALLATION OF THE KALISAT STATE HOSPITAL IN JEMBER REGENCY Febri Diah Perwita1*, Christyana Sandra2, Ragil Ismi Hartanti3 1,2Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Jurusan S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Jember 3Peminatan Kesehatan dan Keselamatan Kerja, Jurusan S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Jember *email febriperwita Abstract Excellent service is best service to patients based on quality standards to meet the needs and desires of patients so that patients can get satisfaction. The objectives of this study was to analyze the impact of excellent service on patient satisfaction in the inpatient installation at Kalisat State Hospital in Jember Regency. These was an observational analytic with cro/ss sectional study design. The samples was 75 respondents, by systematic random sampling. The results showed that the majority of respondents rated excellent service at the inpatient installation as quite excellent Each component of excellent service was in the quite good category, including the attitude component appearance attention actions and responsibility 72%. Based on patient satisfaction, the majority of respondents rated it unsatisfactory 80%. There are 3 dimensions that were in the dissatisfied category, namely the dimensions of reliability, responsiveness, and physical evidence. While the other 2 dimensions, that were uarantee and empathy are in the satisfied category. The result of research shows that there is influence between excellent service and patient satisfaction. The hospital must provide training about excellent service, and should also carry out regular internal supervision so that every service carried out will be in accordance with the procedures and professional standards. Keywords service excellent, patient satisfaction, inpatient installation Abstrak Pelayanan prima service excellent adalah pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Metode penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan desain studi cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 75 responden, dimana pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap cukup prima 73,3%. Masing-masing komponen pelayanan prima termasuk dalam kategori cukup, antara lain komponen sikap 74,7%, penampilan 85,3%, perhatian 69,3%, tindakan 69,3%, dan tanggung jawab 72%. Berdasarkan kepuasan pasien, mayoritas responden menilai tidak memuaskan 80%. Terdapat 3 dimensi termasuk dalam kategori tidak puas yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, dan bukti fisik. Sedangkan 2 dimensi lainnya yaitu, jaminan dan empati termasuk dalam kategori puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara pelayanan prima dan kepuasan pasien. Rumah sakit perlu menyediakan pelatihan mengenai pelayanan prima, serta melakukan 28 Jurnal Ikesma Volume 16 Nomor 1 Maret 2020 pengawasan internal secara rutin agar setiap pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya. Kata kunci pelayanan prima, kepuasan pasien, instalasi rawat inap PENDAHULUAN Semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat saat ini turut mendorong peningkatan tuntutan masyarakat untuk mendapatkan haknya dalam berbagai bidang pelayanan kesehatan. Masyarakat mengharapkan terdapat sebuah fasilitas pelayanan kesehatan Faskes yang dapat memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik Azwar, 2010. Pemerintah Indonesia telah berupaya untuk meningkatkan kemudahan akses pelayanan kesehatan masyarakat dengan mengadakan program Jaminan Kesehatan Nasional JKN. Era JKN ini mengakibatkan akses ke pelayanan kesehatan terus meningkat karena masyarakat mulai mengerti bahwa untuk mengakses pelayanan kesehatan sudah semakin terbuka. Tujuan diberlakukannya program JKN ini untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak dan mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat Hadiyati et al., 2017. Di Indonesia terdapat Faskes yang pengelolaannya bersifat padat modal, padat karya, dan padat teknologi yakni rumah sakit. Rumah sakit merupakan mata rantai rujukan pelayanan kesehatan yang memiliki peran strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dan dianggap mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik karena rumah sakit memiliki banyak sumber daya manusia atau staf profesional, menyediakan peralatan dengan teknologi yang lebih canggih, dan lebih sempurnanya sistem administrasi rumah sakit Herlambang and Murwani, 2012. Namun, pada kenyataannya masih saja terdapat masyarakat yang memiliki keluhan atas buruknya pelayanan yang diterima pada sebuah pelayanan rumah sakit. Sebagian besar keluhan tersebut menyatakan bahwa pelayanan yang dilaksanakan tidak prima dan masih belum sesuai dengan harapan masyarakat atau tidak memuaskan Cahyono, 2012. Kepuasan merupakan perasaan seseorang berupa suka atau kecewa atas perbandingan kinerja yang dipikirkan dengan kinerja yang diharapkan Wijono, 2000. Artinya, tingkat kepuasan yang dirasakan pasien bergantung pada kesesuaian antara harapan kinerja yang diinginkan pasien dengan hasil kinerja yang diterimanya. Jika kinerja yang diterima pasien telah sesuai dengan harapannya, maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Namun sebaliknya, jika kinerja yang diterima pasien tidak sesuai dengan harapannya, maka pasien akan merasakan kecewa dan tidak puas. RSD Kalisat merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Jember yang termasuk dalam kelas C. dalam kurun 3 tahun terakhir, perolehan nilai kepuasan pasiennya terus mengalami penurunan. Berdasarkan data Indeks Kepuasan Masyarakat IKM RSD Kalisat, diketahui bahwa nilai kepuasan pasien RSD Kalisat mengalami penurunan dari tahun 2016 - 2018. Pada tahun 2016, nilai IKM diperoleh sebesar 80. Pada tahun 2017 mengalami penurunan menjadi 73,49. Selanjutnya, pada tahun 2018 kembali mengalami penurunan menjadi 63,01. Dilihat dari data tersebut menunjukkan bahwa semakin banyak pasien yang merasa belum puas akan pelayanan yang diterima di RSD Kalisat. Hal ini juga dapat menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan di RSD Kalisat belum berjalan secara optimal, sehingga pasien sebagai pengguna jasa pelayanan merasa kecewa karena tidak mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang ia harapkan. Berbanding terbalik dengan nilai kepuasan pasien yang terus mengalami penurunan, jumlah kunjungan pasien di instalasi rawat inap justru mengalami peningkatan. Pada tahun 2016, jumlah kunjungan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat mencapai Pada tahun 2017 mengalami kenaikan kunjungan menjadi sebesar pasien. Kenaikan kunjungan pasien ini dikarenakan adanya sistem zonasi dalam rujukan berjenjang bagi pasien peserta BPJS. Sehingga kenaikan kunjungan pasien di instalasi rawat inap didominasi dengan pasien peserta BPJS. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ....... 29 Sistem zonasi rujukan berjenjang ini memang mampu meningkatkan jumlah kunjungan pada perawatan rawat inap. Akan tetapi, jika dilihat dari data IKM RSD Kalisat yang semakin menurun menunjukkan bahwa masih banyak pasien yang merasa belum puas akan pelayanan yang diterimanya. Walaupun demikian, sistem zonasi rujukan berjenjang membuat pasien tidak dapat memilih beralih ke Faskes lain yang mampu memberikan pelayanan yang lebih prima. Untuk menghindari rasa ketidakpuasan pasien, maka rumah sakit perlu menerapkan pelayanan prima. Pelayanan prima service excellent adalah pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan Daryanto and Setyobudi, 2014. Sesuai dengan Keputusan Menteri Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 menyebutkan bahwa hakikat pelayanan publik seperti rumah sakit ialah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat. Karena, pelayanan yang dilaksanakan secara tidak prima dapat menimbulkan rasa kecewa dan ketidakpuasan pasien. RSD Kalisat telah melakukan berbagai upaya untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal. Upaya tersebut yaitu menyediakan pelayanan spesialistik, melengkapi kebutuhan sarana dan prasarana. Namun, dalam pelaksanaannya masih banyak ditemukan kendala, terutama dalam pemenuhan penyediaan tenaga spesialis yang purna waktu masih terbatas serta penyediaan alat-alat kesehatan dan kedokteran yang kurang karena keterbatasan dalam penyediaan anggaran. Melalui pelaksanaan pelayanan prima di instalasi rawat inap RSD Kalisat, diharapkan dapat menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang lebih baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Hipotesis yang diajukan ialah adanya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan ialah analitik dengan desain studi cross sectional, dilaksanakan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember pada November 2018 – Desember 2019 yang diawali dengan studi dokumentasi sebelum melakukan wawancara kepada responden. Populasi penelitian ini adalah pasien peserta BPJS di instalasi rawat inap RSD Kalisat tahun 2017 yang berjumlah dan dikurangi dengan pasien di ruang perinatologi, menjadi pasien rata-rata pasien per bulan = 324. Sampel penelitian berjumlah 75 responden, dan pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dengan kuesioner, dan data sekunder yang diperoleh RSD Kalisat. Data hasil penelitian yang diperoleh akan dianalisis menggunakan uji regresi linier sederhana. HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Karakteristik responden yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember selama dilakukannya penelitian ini jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaannya. Distribusi karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 menunjukkan bahwa karakteristik responden paling banyak adalah perempuan yaitu 40 responden 53,3% sedangkan laki-laki berjumlah 35 responden 46,7%. Berdasarkan usia, paling banyak berada pada usia 26-35 tahun yaitu 23 responden 30,7% yang dikategorikan sebagai usia dewasa awal. Berdasarkan pendidikan terakhir, paling banyak responden berpendidikan tamat SD/MI yaitu sebanyak 24 responden 32%. Sedangkan berdasarkan pekerjaannya, paling banyak responden berstatus sebagai ibu rumah tangga yaitu 34 responden 45,3%, sedangkan sisanya bekerja sebagai petani 38,7%, wiraswasta 10,7%, dan buruh 5,3%. 30 Jurnal Ikesma Volume 16 Nomor 1 Maret 2020 Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Distribusi Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan suatu rasa peduli yang diberikan oleh instansi kepada pelanggannya melalui pemberian pelayanan yang terbaik agar kebutuhan pelanggan terpenuhi dan tercipta rasa puas. Tabel 2. Distribusi Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Inap RSD Kalisat Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap RSD Kalisat termasuk cukup prima yaitu 55 responden 73,3% dan 20 responden lainnya 26,7% menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap RSD Kalisat sudah prima. Pelayanan prima terdiri dari lima komponen yaitu komponen sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Distribusi penilaian dari tiap-tiap komponen ditunjukkan oleh Tabel 3 berikut Tabel 3. Distribusi Nilai Komponen Pelayanan Prima Tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa sikap petugas di instalasi rawat inap RSD Kalisat sudah cukup prima yaitu sebanyak 56 responden 74,7%. Penampilan petugas termasuk cukup prima yaitu 64 responden 85,3%. Perhatian petugas termasuk dalam kategori cukup prima yaitu 52 responden 69,3%. Tindakan yang dilakukan petugas termasuk cukup prima yaitu 52 responden 69,3%. Dan tanggung jawab petugas termasuk cukup prima yaitu 54 responden 72%. Distribusi Kepuasan Pasien Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk hasil terhadap ekspektasi harapan mereka Kotler dalam Wijono, 2000. Tingkat kepuasan pasien didapatkan melalui perbandingan antara harapan dan kenyataan pasien atas pelayanan yang diterima di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Penilaian kepuasan pasien terdiri dari 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Distribusi penilaian responden terhadap tingkat kenyataan dan harapan pada pelayanan di instalasi rawat inap RSD Kalisat berdasarkan masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 4. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ....... 31 Tabel 4 menunjukkan bahwa, penilaian berdasarkan kenyataan pelayanan yang diterima responden di instalasi rawat inap RSD Kalisat yaitu mayoritas responden menilai kehandalan petugas termasuk cukup yaitu sebanyak 60 responden 80%. Ketanggapan petugas termasuk cukup yaitu 61 responden 81,3%. Jaminan yang diberikan petugas termasuk dalam kategori baik yaitu sebanyak 44 responden 58,7%. Empati petugas termasuk baik yaitu 42 responden 56%. Dan bukti fisik di RSD Kalisat termasuk cukup yaitu sebanyak 54 responden 72%. Sedangkan penilaian berdasarkan harapan responden atas pelayanan yaitu responden paling banyak menilai harapan pada kehandalan petugas dalam kategori cukup yakni sebanyak 39 responden 52%. Harapan pada ketanggapan petugas termasuk baik yaitu 40 responden 53,3%. Harapan pada jaminan yang diberikan petugas termasuk dalam kategori cukup yaitu 40 responden 53,3%. Harapan responden pada empati petugas termasuk cukup yaitu 43 responden 57,3%. Dan harapan responden pada bukti fisik di instalasi rawat inap RSD Kalisat termasuk baik yaitu 54 responden 72%. Dari nilai kenyataan dan harapan responden pada kepuasan pasien tersebut, selanjutnya akan dilihat perbandingannya untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat. Hasil tingkat kepuasan pasien disajikan oleh Tabel 5. Tabel 4. Distribusi Tingkat Kenyataan dan Harapan Responden Tabel 5. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tabel 5 menunjukan bahwa dari 5 dimensi kepuasan pasien hanya terdapat tiga yang diperoleh hasil tidak puas yaitu dimensi kehandalan -109, ketanggapan -77, dan bukti fisik -141. Sedangkan dua dimensi lainnya termasuk dalam kategori puas, yaitu dimensi jaminan 29, dan empati 14. 32 Jurnal Ikesma Volume 16 Nomor 1 Maret 2020 Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien Data hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara menggunakan kuesioner mengenai pelayanan prima dan kepuasan pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat, kemudian dianalisis menggunakan uji regresi linier sederhana. Setelah data dinyatakan telah memenuhi persyaratan uji asumsi klasik, hasil uji regresi linier sederhana diperoleh persamaan sebagai berikut 𝑌 = 𝑎 + 𝑏𝑋 𝑌 = −39,396 + 0,396𝑋 Keterangan Y variabel terikat dependent a nilai koefisien b koefisien regresi X variabel bebas independent Berdasarkan persamaan tersebut diketahui bahwa nilai koefisien a sebesar -39,396 menunjukkan apabila variabel pelayanan prima diabaikan, maka nilai kepuasan pasien akan menurun sebesar 39,396. Nilai bX merupakan besarnya kontribusi pelayanan prima yang mempengaruhi kepuasan pasien. Nilai bX sebesar 0,396 menunjukkan pengaruh pelayanan prima yang positif terhadap kepuasan pasien, setiap penambahan 1% pada variabel pelayanan prima maka akan meningkatkan nilai kepuasan pasien sebesar 0,396. Hal ini berarti bahwa semakin baik tingkat pelayanan prima maka semakin baik pula tingkat kepuasan pasien yang dihasilkan, dan begitu juga sebaliknya. Selain itu juga diperoleh nilai R sebesar 0,230 23%. Nilai ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel pelayanan prima terhadap variabel kepuasan pasien, namun pengaruh tersebut tidak cukup kuat yakni hanya sebesar 23%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang lain. Hipotesis Penelitian Uji hipotesis dilakukan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dengan menggunakan uji t parsial dan uji F simultan. Pada uji t, dikatakan signifikan apabila nilai t hitung > t tabel sehingga H0 ditolak, artinya variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh nyata terhadap variabel terikat atau apabila nilai signifikansi t tabel = 1,993 dan nilai signifikansi = 0,047 F tabel atau apabila nilai signifikansi F tabel = 3,970 dan nilai signifikansi = 0,047 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak yang artinya terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat, dan model regresi yang digunakan dinyatakan layak untuk digunakan. PEMBAHASAN Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Inap RSD Kalisat Pelayanan prima service excellent menurut pengertian pelayanan yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain, dengan prima yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan Wijono, 2000. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden menilai bahwa pelayanan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember sudah cukup prima yaitu sebesar 73,3%. Apabila dilihat dari penilaian tiap-tiap komponen pada pelayanan prima, sebagian besar pasien rawat inap RSD Kalisat menilai bahwa masing-masing komponen pelayanan prima tersebut dalam kategori cukup. Dari kelima komponen tersebut, komponen perhatian dan tindakan menjadi komponen pelayanan prima yang memperoleh jumlah nilai tertinggi yaitu masing-masing sebesar 173, dan komponen penampilan memperoleh jumlah nilai terendah yaitu sebesar 161. Perhatian adalah kepedulian penuh yang dimiliki petugas terhadap pasiennya baik yang menyangkut dengan perhatian akan keinginan dan kebutuhan pasien maupun yang berkaitan dengan pemahaman petugas atas kritik dan sarannya Barata, 2014. Berdasarkan wawancara yang dilakukan, petugas di instalasi rawat inap Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ....... 33 sudah memiliki rasa peduli yang cukup baik terhadap pasien. Petugas seringkali menanyakan keluhan pasien, dan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pasien. Hal ini tentu saja membuat pasien merasa senang dan merasa sangat diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya. Akan tetapi, tidak semua petugas memiliki rasa perhatian yang tinggi sehingga masih ada pasien yang menilai petugas yang kurang peduli dan bersikap acuh terhadap pasien. Menurut Ulfa dan Azlina 201688, sebagai seorang petugas pada jasa pelayanan harus senantiasa mencermati dan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pasien. Apabila pasien sudah menunjukkan minatnya untuk membeli jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini sebaiknya petugas dapat bersikap lebih aktif terhadap apa saja informasi yang dibutuhkan pasien. Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Berdasarkan wawancara yang dilakukan, tindakan yang dilakukan petugas dalam melayani pasien sudah cukup baik. Pasien merasa bahwa petugas sudah cepat dalam memenuhi panggilan pasien dan dengan sigapnya dapat membantu pasien yang sedang mengalami kesulitan. Namun, penilaian yang cukup ini dikarenakan informasi-informasi yang disampaikan oleh petugas kurang jelas sehingga terkadang pasien masih tidak mengerti. Dalam hal ini alangkah baiknya apabila petugas mau menyampaikan informasi dengan sabar, runtut, dan menggunakan bahasa yang dapat mudah dimengerti oleh pasien. Konsep pelayanan prima berdasarkan penampilan berkaitan dengan sikap seseorang dalam mengekspresikan diri dalam keserasian berbusana. Seringkali penampilan seseorang dikaitkan dengan cerminan kepribadian dan citra diri orang tersebut Barata, 2014. Berdasarkan wawancara, pasien rawat inap menilai bahwa penampilan petugas sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari penampilan petugas yang berpakaian rapi, bersih, serta memakai seragam dan atribut yang sesuai. Penampilan yang baik ini harus tetap dipertahankan sehingga pasien dapat meilihat citra diri yang baik pada petugas. Dengan penampilan yang baik petugas dapat menunjukkan sikap penghargaan terhadap pasien serta menunjukkan kepantasan tampilan pada saat berinteraksi dan melayani pasien. Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSD Kalisat Secara sederhana kepuasan pelanggan merupakan keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution, 2001. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pasien. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menilai pelayanan di instalasi rawat inap RSD Kalisat tidak memuaskan yaitu sebesar 80%. Penilaian ini diperoleh dari perbandingan nilai kenyataan dan harapan pasien. Apabila dilihat dari masing-masing dimensi, diperoleh tiga dimensi yang termasuk tidak puas yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan dan bukti fisik. Sedangkan dimensi jaminan dan empati termasuk dalam kategori puas. Kehandalan Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan Herlambang, 2016. Pasien merasa tidak puas terhadap kehandalan petugas dikarenakan masih terdapat pasien yang merasa pemindahan pasien ke kamar rawat yang dilakukan cukup lama. Biasanya pasien diharapkan untuk menunggu sampai beberapa jam sampai kamar rawat siap untuk digunakan. Ketanggapan Responsiveness adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan petugas dalam melayani pasien, dan menangani keluhan pasien Herlambang, 2016. Pasien merasa tidak puas terhadap ketanggapan petugas karena pelaksanaan visite dokter kepada pasien yang seringkali dokter datang tidak tepat waktu sehingga pasien harus menunggu dan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapannya. Menurut pasien, visite oleh dokter biasanya dilaksanakan di pagi hari yaitu antara pukul Namun, akibat kurangnya informasi yang 34 Jurnal Ikesma Volume 16 Nomor 1 Maret 2020 diterima pasien mengenai SOP jadwal visite mengakibatkan pasien tidak mengetahui kepastian jadwal visite yang seharusnya. Bukti fisik Tangible adalah wujud nyata secara fisk yang meliputi tampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti gedung bangunan dan ruang perawatan, kelengkapan peralatan medis dan nonmedis, serta kerapihan dan kenyamanan ruang perawatan dan ruang tunggu Herlambang, 2016. Pasien merasa tidak puas terhadap bukti fisik dikarenakan tidak tersedianya papan petunjuk ruangan yang mengakibatkan pasien dan keluarganya sulit untuk menemukan tempat ruang perawatannya. Namun demikian, ruang perawatan yang terdapat di instalasi rawat inap ini dirasa sudah cukup memberikan kenyamanan bagi pasien. Jaminan Assurance adalah kemampuan petugas dalam memberikan keyakinan kepada pasien untuk merasa aman terhadap jasa pelayanan yang diterimanya. Pasien sudah merasa puas akan jaminan yang diberikan karena pasien merasa aman terhadap tindakan yang diberikan oleh dokter dan perawat dalam menangani pasien. Pasien juga merasa bahwa petugas di instalasi rawat inap dapat menjaga kerahasiaan diagnosis penyakit pasien. Hal ini telah sesuai dengan Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009, yang menyatakan bahwa pasien berhak mendapatkan kerahasiaan dan privasi mengenai penyakit yang dideritanya termasuk juga data-data medisnya. Pasien juga telah merasa puas akan empati petugas yang diterima oleh pasien karena pasien merasa selalu dilayani dengan adil, tidak memandang status sosial pasien, dan tidak membeda-bedakan. Hal ini telah sesuai dengan Permenkes RI Nomor 4 Tahun 2018, yang menyatakan bahwa pasien berhak memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSD Kalisat Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Berdasarkan persamaan regresi linier sederhana diketahui bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya semakin baik pelayanan prima yang dilakukan maka semakin baik pula tingkat kepuasan pasien yang dihasilkan, dan begitu juga sebaliknya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kelana 2015 yang menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel pelayanan prima perawat terhadap tingkat kepuasan pasien. Selain itu, hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian oleh Suroso et al. 2015 yang menyatakan adanya pengaruh yang bermakna terhadap tingkat kepuasan pasien setelah perawat mendapatkan pelatihan pelayanan prima. Dalam penelitian tersebut disebutkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap perawat terjadi peningkatan jika dibandingkan antara sebelum pelatihan dan sesudah pelatihan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Barata 201427, yang menyebutkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan yang optimal untuk menghasilkan kepuasan pelanggan. Pelaksanaan pelayanan prima merupakan wujud kepedulian terhadap pelanggan atau pasien dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan pasien dan mewujudkan kepuasannya. Dalam memberikan pelayanan yang prima bagi pasien, hal yang paling penting ialah pelayanan tersebut haruslah berorientasi kepada kepentingan pasien sehingga memungkinkan petugas untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan prima ini dapat diwujudkan apabila dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Menurut Valentino, 2012, komponen kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Komponen-komponen dalam pelayanan prima tersebut membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggannya. Walaupun kepuasan pasien cenderung tidak dapat bersifat tetap, karena ukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan pada dasarnya merupakan hasil yang bersifat subjektif dan Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ....... 35 dinamis. Namun, cara terbaik yang dapat dilakukan ialah menjadikan perbedaan-perbedaan yang terjadi sebagai masukan bagi pihak rumah sakit dan untuk menggali lebih dalam lagi fenomena yang terjadi sampai diperoleh solusi terbaik dan tentunya berdasarkan dengan pelayanan prima yang diberikan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Kesimpulan pada penelitian ini adalah sebagian besar pasien menilai pelayanan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember cukup prima dan masing-masing komponen pelayanan prima termasuk dalam kategori cukup baik. Selain itu, dimensi kepuasan pasien yang termasuk dalam kategori puas yaitu dimensi jaminan dan empati. Sedangkan yang termasuk dalam kategori tidak puas ialah dimensi kehandalan, ketanggapan, dan bukti fisik. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan adanya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka saran yang dapat diberikan untuk rumah sakit yaitu menyediakan pelatihan mengenai pelayanan prima dan memberikan kesempatan kepada seluruh karyawan yang secara bergiliran untuk mengikuti pelatihan tersebut, petugas sebaiknya berperan lebih aktif dalam memenuhi kebutuhan pasien seperti dalam memberikan informasi yang dibutuhkannya, dokter harus lebih mematuhi jadwal visite sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan, serta melakukan pengawasan internal secara rutin agar setiap pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya DAFTAR RUJUKAN 1] Azwar, A., 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga. Binarupa Aksara, Jakarta. 2] Barata, 2014. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta. 3] Cahyono, U. 2012. Kajian Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Yang Telah Lulus Akreditasi Ditinjau Dari Kriteria Malcolm Baldrige. Universitas Indonesia. 4] Daryanto, S. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media, Yogyakarta. 5] Hadiyati, I., Sekarwana, N., Sunjaya, Setiawati, 2017. Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasar atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. 6] Herlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta Gosyen Publishing 18. 7] Herlambang, S., Murwani, A. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Gosyen Publishing, Yogyakarta. 8] Kelana, 2015. Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Service Excellence Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Jurnal ProNers 3. 9] Nasution, 2001. Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management. Ghalia Indonesia, Yogyakarta. 10] Suroso, S., Haryati, Novieastari, E. 2015. Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia 18, 38–44. 11] Valentino, J. 2012. Pengaruh Pelayanan Prima Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB 1. 12] Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press, Surabaya. ... Evaluasi hasil pelatihan dilakukan dalam tenggang waktu selama tiga minggu setelah pelaksanaan pelatihan, dan follow up diberikan enam minggu setelah pelatihan, hasilnya adalah layanan perawat meningkat secara signifikan setelah pelatihan service exelence diberikan. 16 Menurut asumsi peneliti sebelum dan sesudah pelatihan service excellent didapatkan ada perubahan semakin bagus. Pelatihan untuk perawat di rumah sakit memang harus sering diberikan, pelatihan yang bisa menjadikan kualitas rumah sakit semakin bagus dengan memberikan pelaihan service excellent merupakan pelatihan yang jarang diberikan oleh bagian kediklatan, rata-rata pelatihan yang lebih sering diberikan adalah pelatihan berupa keterampilan dalam tindakan asuhan keperawatan misal pelatihan pasang infus, pelatihan gawat darurat dan pelatihan perawatan luka. ...Ani Widya AstutiSancka StellaIndri SarwiliLatar Belakang Pelayanan prima service excellent adalah bentuk perhatian kepada pasien dengan mempersembahkan layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien. Kinerja perawat dan pelayanan pelayanan tenaga kesehatan di rumah sakit saat ini jadi perhatian pasien. Tujuan Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektifitas pelatihan service excellent terhadap kinerja perawat. Metode Metode penelitian ini bersifat pre experimental dengan menggunakan instrument baku kinerja perawat IPA Informance Performance Analysis. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Dengan jumlah populasi 138 perawat, tapi yang memenuhi syarat penelitian hanya 20 sampel. Hasil Hasil dari penelitian ini ialah ada efektivitas pelatihan service excellent terhadap kinerja perawat RS Bina Husada Cibinong Bogor Tahun 2022. Kesimpulan Ada efektivitas pelatihan service excellent terhadap kinerja perawat RS Bina Husada Cibinong Bogor Tahun 2022 dengan p-value 0,000 < 0, pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dapat diwujudkan dengan melaksanakan pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh pelayanan prima berbasis budaya terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit. Metode penelitian menggunakan quasi experiment dengan rancangan pre and post with control group design. Jumlah sampel adalah tiga puluh lima perawat dan seratus empat puluh pasien. Teknik pengambilan sampel untuk perawat menggunakan total sampling, sementara untuk pasien dilakukan dengan consecutive sampling. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang bermakna p< 0,05 terhadap tingkat kepuasan pasien setelah perawat mendapatkan pelatihan pelayanan prima berbasis budaya pada sebelum dan sesudah di kelompok intervensi. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlunya meningkatkan peran supervisi agar keberlangsungannya tetap terjaga. Selain itu, untuk penelitian berikut dapat juga dilakukan dengan model triangulasi. Abstract Nursing Care Prima Culture-Based Influence to Patient Satisfaction in Hospitals. This research aimed to determine the effect of service excellent based on culture to patient satisfaction level in installation of hospitalization Hospital Jayapura. This research is a quasi experiment with pre and post with control group design. The number of samples is someone 35 nurses and 140 patients. The results showed have significant effect p< 0,05 on the level of patient satisfaction after nurses receive training excellent service based onculture pre and post intervention group. Recommendations can be given is the need to enhance the role of supervision in order to maintain continuity, for the following research maybe done by triangulation models. Keywords culture, nursing, patient satisfaction, service excellencePengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga. Binarupa AksaraA AzwarAzwar, A., 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga. Binarupa Aksara, Pelayanan PrimaA A BarataBarata, 2014. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, dan Pelayanan PrimaS DaryantoDaryanto, S. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media, Pelayanan Kesehatan Rumah SakitS HerlambangHerlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta Gosyen Publishing Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah SakitS HerlambangA MurwaniHerlambang, S., Murwani, A. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Gosyen Publishing, Penerapan Pelayanan Prima Service Excellence Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota PontianakM T KelanaKelana, 2015. Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Service Excellence Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Jurnal ProNers Pelayanan Prima Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang NganjukJ ValentinoValentino, J. 2012. Pengaruh Pelayanan Prima Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB 1.
Direktur Rumah Sakit Daerah dr. Slamet Garut, Maskud Farid, membantah bila pelayanan medis di rumah sakitnya buruk. Menurutnya, pelayanan terhadap pasien merupakan tugas utama setiap tenaga medis. "Itu hanya persepsi saja, kalau kita tidak menerima pasien, itu baru namanya pelayanan buruk," ujarnya. Dia juga membantah jika biaya pembayaran
Figures - uploaded by Syamsul ArifinAuthor contentAll figure content in this area was uploaded by Syamsul ArifinContent may be subject to copyright. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free A preview of the PDF is not available ... A health services are said to be reliable, meaning that they must be able to treat or reduce existing complaints, prevent the occurrence of diseases, and the development or spread of existing diseases. 9 The reliability dimension of this health service depends on the health service standard that is used appropriately, consistently, and to the local situation. 10 The reliable dimension is closely related to the technical competency dimension, especially in choosing alternatives in dealing with relative risk and skills in following procedures contained in health service standards. ...... A dentist with clean, neat, and orderly conditions can give patient perception that the health service will carry out its functions well. 9 However, there was 1 person 1% who assessed that they were not good. This is because according to his assessment, the modernity and completeness of the facilities as well as the comfort of the treatment room need to be improved. ...... That's make patients are satisfied. This is related to Muninjaya 2011 that the importance of the empathy dimension is attention in providing quality services. 9 Empathy in human relationships is the interaction between health care providers and patients or consumers. ...Ika Kusuma WardaniErika Norfitriah Renie dewiBackground A public health center is one of the primary health services that is obliged to provide health services during the covid-19 pandemic. At that period, dentists in the public health center must continue to provide services to patients according technical instructions. Changes in the service system during the pandemic has different perceptions of service quality which had an impact on patient satisfaction. Objective The purpose of this study was to describe patient satisfaction of dental services in Banjarmasin during the covid-19 pandemic. Methods This research is descriptive with a cross-sectional design. The population in this study were all people who came to the dental service of the public health center in Banjarmasin. The number of samples in this study was 86 samples taken by accidental sampling. Results The results of this study showed that the reliable dimension there was 42 person 49% who said reliable dimension is very satisfied, 52 person 61% who said assurances dimension is very satisfied, 42 person 49% who said tangible dimension is very satisfied, 43 person 50% who said empathy dimension is very satisfied, and 53 person 61% who said responsiveness dimension is very satisfied. Conclusion It can be concluded that most patients are very satisfied with the health services provided by dentists in public health center Banjarmasin during the covid-19 pandemic because most of them applied service quality with 5 dimensions assurance, empathy, reliable, responsiveness and tangible. Keywords Assurance, Emphaty, Reliable, Responsiveness, Tangible.... Kesehatan merupakan hak setiap orang. Terwujudnya kesehatan adalah kehendak semua pihak tidak hanya perorangan, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan orang masyarakat.. Azwar, 2010. Seiring meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan yang lebih baik lagi. ...Nur Fitri JuliantiIndira ChotimahSiti Kholidjah Parindurip>Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya di wilayah kerjanya. Sampai saat ini implementasi kegiatan puskesmas belum menunjukan hasil yang optimal, hal ini tercermin dari minat kunjungan pasien laboratorium dalam pelayanan puskesmas kemang yang sangat tinggi yaitu 72,5%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan pasien laboratorium di puskesmas kemang kabupaten bogor tahun 2020. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah 5562 responden dengan sempel 120 responden, teknik pengambilan sempel pada penelitian ini menggunakan accidental sampling . . Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukan proposi terbanyak pada rentang umur 26- 35 tahun yaitu sebanyak 26,7%, responden yang jenis kelamin tinggi yaitu laki laki sebanyak 51,7%, tingkat kepuasan pasien laboratorium pelayanan kesehatan puskesmas sebanyak 72,5%, ada beberapa tingkat kepuasan pasien laboratorium dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL, responden yang menyatakan tangibles wujud nyata yaitu 75,0% dengan kategori memuaskan, responden yang menyatakan dimensi kehandalan reliability yaitu 77,5% dengan kategori memuaskan, responden yang menyatakan dimensi Responsiveness daya tanggap yaitu 91,7% dengan kategori memuaskan, responden yang menyatakan dimensi assurance yaitu 96,7% dengan kategori tidak memuaskan, dan responden yang menyatakan dimensi empathy yaitu 93,3% dengan kategori memuaskan. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien laboratorium berdasarkan pelayanan laboratorium yang diberikan, lebih banyak yang menyatakan puas daripada tidak puas. Saran bagi puskesmas yaitu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi bagi pengelolaan puskesmas untuk meningkatkan kunjungan pasien laboratorium pelayanan puskesmas maka perlu dilakukan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yaitu kompetensi dan motivasi kerja, mempromosikan puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat yang bukan hanya melayani kuratif dan rehabilitatif tapi melayani promotif dan preventif juga, mempromosikan program-program puskesmas, membangun kedekatan dengan masyarakat sehingga menimbulkan perasaan positif terhadap puskesmas. Deswarta D, Mardiansah A. Pengaruh Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Turnover Intention Perawat Rumah Sakit Prima Pekanbaru. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis. 2021 Sep 27;14(2):58-63 Khairiyati L. Literature Review: Hubungan Faktor Motivasi Dengan Kepuasan Kerja Pada Karyawan Di Sektor Pelayanan Publik. Jurnal Publikasi 100% found this document useful 1 vote3K views7 pagesDescriptionpelayanan yang baik di rumah sakit, pelayanan prima, berorientasi terhadap keinginan konsumen, pelayanan rumah sakit, service memuaskan, service terbaik, pelayanan memuaskan, pelayanan terbaikCopyright© Attribution Non-Commercial BY-NCAvailable FormatsDOCX, PDF, TXT or read online from ScribdShare this documentDid you find this document useful?100% found this document useful 1 vote3K views7 pagesPelayanan Prima Service Excellent Di Rumah SakitDescriptionpelayanan yang baik di rumah sakit, pelayanan prima, berorientasi terhadap keinginan konsumen, pelayanan rumah sakit, service memuaskan, service terbaik, pelayanan memuaskan, pelayanan terba…Full description PELAYANAN PRIMA SERVICE EXCELLENT DI KLINIK GREEN CARE Pendahuluan Dasar Klinik dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar Klinik dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di Klinik baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth ” yang positif. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”. Pengertian Pelayanan Prima Excellent Service menurut pengerti an “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan Prima di Klinik adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa klinik. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa Klinik sendiri. Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu 1. Kesederhanaan, 2. Kejelasan dan Kepastian, 3. Keamanan, 4. Keterbukaan, 5 Efisien, 6. Ekonomis, 7. Keadilan yang merata, 8. Ketepatan waktu. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai  Perbuatan atau tindakan......  Yang memberikan kepada pelanggan...........  Apa yang lebih daripada yang mereka harapkan......  Pada saat mereka membutuhkan........  Dengan cara yang mereka inginkan..... Paradigma pelayanan prima Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny model atau paradigma lama dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah. Perilaku dalam pelayanan prima Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi content mutu barang atau jasa yang diberikan. Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah Self Esteem Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri. Exceed Expectations melampaui harapan Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan mematuhi dan melebihi standar secara konsisten. Ricovery pembenahan Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya. Vision visi Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi Corporate Culture atau Budaya mutu Quality Culture dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan. Improve Perbaikan atau peningkatan Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus Continous Improvement dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal. Care perhatian Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan. Empower Pemberdayaan Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu. Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, yaitu 1. Apa produk yang disajikan. Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain. 2. Kapan disajikan. Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang membutuhkannya. 3. Bagaimana menyajikannya. Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya. 4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan. Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut ”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”. Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti 1. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang – peluang untuk peningkatan. 2. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada pasien, rumah sakit dituntut memiliki kepemimpinan yang efektif. Kepemimpinan efektif ini ditentukan oleh sinergi yang positif antara Pemilik Rumah Sakit/Representasi Pemilik/Dewan Pengawas, Direktur Rumah Sakit, para pimpinan di rumah sakit, dan kepala unit kerja unit pelayanan.
Jl. Raya Sesetan No. 10, Denpasar, Bali 80223, Indonesia
Karawang- Sekda Kabupaten Karawang, Jawa Barat, H Acep Jamhuri, melakukan peluncuran pelayanan pasien rawat jalan via reservasi online dan mesin anjungan pendaftaran mandiri (APM) di Loby Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Karawang, 24 September 2020.. Sekda Acep mengapresiasi terobosan yang dilakukan oleh pihak manajemen RSUD Karawang, dalam mewujudkan pelayanan yang
Abstrak Pelayanan prima merupakan upaya yang membuat pelanggan merasa penting. Pelayan prima adalah melayani masyarakat maupun pelanggan dengan cepat, tepat, ramah yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kepustakaan library search, yaitu serangkaian kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data Pustaka. Studi pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi dalam memahami dan menganalisa penelitian. Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima service excellence terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 Penerapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar Aswan Usman1, Andi Agustang2, Andi Muhammad Idkhan3 1Program Studi Doktor Administrasi Publik, Universitas Negeri Makassar, Indonesia 2Program Studi Doktor Sosiologi, Universitas Negeri Makassar, Indonesia 3Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Email andiagust63 amuhidkhan Abstrak Pelayanan prima merupakan upaya yang membuat pelanggan merasa penting. Pelayan prima adalah melayani masyarakat maupun pelanggan dengan cepat, tepat, ramah yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kepustakaan library search, yaitu serangkaian kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data Pustaka. Studi pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi dalam memahami dan menganalisa penelitian. Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima service excellence terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Kata Kunci Pelayanan Prima, Rumah Sakit Kesehatan Paru. PENDAHULUAN Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dewasa ini mesti dalam kerangka pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Ketika sumber daya sumber-sumber publik cenderung semakin langka kebeadaannya, maka seyogianya dikembangkan pemberdayaan yang baik dikalangan masyarakat maupun aparatur, guna mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Oleh karena itu, peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik harus diubah, peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntunan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat. Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya 4 empat pola pelayanan yaitu 1 fungsional pola pelayan publik diberikan VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya, 2 pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayan terkait lainnya yang bersangkutan, 3 pola penyelenggara pelayanan publik terpadu di bedakan menjadi dua, yaitu terpadu satu atap pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. Selanjutnya, terpadu satu pintu, pola terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki satu keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu, 4 petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Salah satu aspek yang penting untuk diatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik di daerah adalah standar pelayanan. Ada standar pelayanan sangat penting untuk menjamin akses yang sama dari warga di berbagai daerah terhadap pelayanan pemerintah. Standar Pelayanan Minimum SPM misalnya, dapat menjadi instrumen bagi pemerintah untuk melindungi warganya dimanapun mereka berada untuk memperoleh akses yang sama terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan minimum. Dengan menetapkan SPM, maka pemerintah dan warganya dapat menjadikan hal itu sebagai alat untuk mengecek apakah hak-hak warga atas pelayanan tertentu sudah dapat dipenuhi oleh daerah. Warga yang memahami SPM akan dapat menuntut pemerintah daerahnya untuk memperoleh pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan menyampaikan keluhan dan proses ketika birokrasi pelayanan gagal memenuhi standarnya. Perkembangan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 terwujud derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi Zakaria, 2018. Menurut Suasnawa & Gorda, 2017 pelayanan prima berpengaruh positif terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat Rinaldi, 2012. Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan primaservice excellence. Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahanpemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royalkepada perusahaan Barata, 2004. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak birokrasi haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat gesture pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu memberikan gambaran tentang kepemimpinan pelayanan publik. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi pustaka/library research yaitu mengumpulkan data atau karya tulis ilmiah yang bertujuan dengan obyek penelitian atau pengumpulan data yang bersifat kepustakaan. Atau telaah yang dilaksanakan untuk memecahkan suatu masalah yang pada dasarnya tertumpu pada penelaahan kritis dan mendalam terhadap bahan-bahan pustaka yang relevan. Sumber data primer yang digunakan adalah buku maupun artikel ilmiah yang berkaitan dengan pelayanan VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 prima. Adapun sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah artikel ilmiah yang berkaitan dengan pelayanan prima. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dipakai adalah studi pustaka library research. Studi pustaka merupakan suatu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian dengan mengumpulkan data-data dan sumber-sumber penelitian melalui buku, jurnal, majalah, surat kabar dan lain-lain. Studi pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi dalam memahami dan menganalisa penelitian. Dalam penelitian ini, metode analisis yang dipakai adalah analisis isi. HASIL DAN PEMBAHASAN Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan customer satisfaction yang dilayani. Menurut Hadjam, 2001 kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia, terbukti berbagai cara dilakukan orang untuk mendapatkan taraf kesehatan yang prima. Menurut Tjiptono 2008 pelayanan prima service excellenceterdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. 1. Kecepatan dalam pelayanan Kecepatan pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima mengandung arti, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan Lestari, 2021. Kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 unit penyelenggaraan pelayanan. Menurut Payung & Idayani, 2019 salah satu upaya untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit adalah dengan cara mengetahui kecepatan pelayanan . 2. Ketepatan Ketepatan pelayanan memiliki arti bahwa dalam memberikan pelayanan, rumah sakit harus memiliki ketepatan kuantitas, kualitas pelayanan, ketepatan kompetensi pegawai dan ketepatan sasaran sehingga dapat menciptakan pelayanan yang prima untuk masyarakat Lestari, 2021. Menurut Listiyono, 2015 kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan. Oleh karenanya konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap penyelenggaraan pelayanan. 3. Keramahan Pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain pelanggan, mitra bisnis dan sebagainya disertai dengan yang ramah dan tulus. Service excellence merupakan bagian dari Customer relations yang lebih menitikberatkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak pelanggan ayau customer akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap, kesan yang terbentuk pertama kali merupakan implementasi dari service of excellence ini tidak hanya merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata artinya tidak hanya sebatas pada sikap santun dalam tindak pelayanan semata, melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman. 4. Kenyamanan Menurut Listiyono, 2015 pada ketanggapan dari petugas pelayanan dalam meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun organisasi VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 publik tidak menghadapi masalah dengan kekhawatiran akan kehilangan pelanggan akan tetapi dalam negara demokrasi masyarakat adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan. Menurut Elvina & Rahmah, 2013 tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. PENUTUP Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima service excellence terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pelayanan prima sangat penting dalam pelayanan, disamping itu juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Elvina, R., & Rahmah, E. 2013. Strategi Pelayanan Prima di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten Pesisir Selatan. Ilmu Informasi Perpustakaan Dan Kearsipan, 1September, 607–614. Hadjam, M. N. R. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Di Rumah Sakit. Jurnal Psikologi, 12, 105–115. Lestari, H. 2021. Pelayanan Prima Pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Jawa. Jurnal Administrasi Publik, 31, 55–72. Listiyono, R. A. 2015. Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 11, 2–7. Payung, E. A., & Idayani, S. 2019. Gambaran Kecepatan Pelayanan Resep Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Elim Rantepao Kabupaten Toraja Utara. Media Farmasi, 151, 18. Rinaldi, R. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Publik. Administrasi Publik, 11, 32. Suasnawa, I. G., & Gorda, A. A. N. E. S. 2017. Pengaruh Pelayanan Prima dan Customer Relationship Management VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021 E-ISSN 2776-3471 terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan. Manajemen Dan Bisnis, ISSN 1829-8486, 141, 56–74. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta Andi. Zakaria, F. M. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prima Husada Malang. JIMMU Jurnal Ilmu Manajemen, 22, 98–107. This research aims to analyze and explain hegemonic social relation in outsourcing practice in Makassar city concerning; 1 the causes of hegemonic social relation among actorss of user, provider and laborer, 2 the patterns and types of hegemonic social relation, and 3 the social and economic impacts of hegemonic social relation. This research employs the kind of descriptive research with qualitative approach. The result of this study gives more clear and deeper describe concerning many kinds of meaning which are behind the fact so that this research uses phenomenological method with perspective interpretative. While the phenomenon is outsourcing practice in Makassar city. The result of this research shows that the social relation among actors user, provider and laborer in outsourcing practice in Makassar city is not just an ordinary economic relation but it is a veiled power relation which constructs a hegemonic social relation. The hegemonic social relation is caused by some factors, namely; a unlimited authority owned by user, b closed management applicated by provider, c laborer’s less bargaining position, and d lost government intervention. The four causes create the patterns and types of hegemonic social relation in outsourcing practice, namely; 1 absolute hegemony by user toward provider and laborer like, job outsourcing job transfer, job responsibility transfer, and the use of manpower and more work time, 2 semi-hegemony by provider toward laborer by action of transferring laborer from one user to others, and 3 absolute hegemonized toward laborer by both user and provider through the use of laborer’s work power by user, outsourcing of laborer from one user to others done by provider. the fact, outsourcing practice benefits the captilists user and provider, on the contrary, it harms the application of good governance within governance prerequisite that cannot be left out is the participation of the community in public policy. The main prerequisites were when the Government implemented the autonomous region with the principle of decentralization, community participation. It involves all aspects of the implementation of the development in areas starting from planning to supervision. Participatory governance is governance putting citizens or non-government as an individual or organization as a viable social stakeholder in making public policy that has just dominated the Government. Model of participatory governance policy in the primary health services is eligible to be developed by optimizing and strengthening cooperation intersectional, increasing the motivation of health workers as well as eliminating social and cultural barriers in the ini menelaah tentang pekerja anak informal yang putus sekolah di Kota Makassar. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang fenomena putus sekolah di kalangan pekerja anak. Masalah pokok dalam penelitian ini adalah faktor-faktor non ekonomi aspirasi, akses, dan layanan pendidikan yang turut mendorong terjadinya putus sekolah di kalangan pekerja anak. Faktor ekonomi dengan alasan biaya pendidikan yang sangat mahal menjadi kurang polpuler dengan adanya berbagai program pemerintah yang meringankan bahkan membebaskan biaya pendidikan dasar. Setelah sekian lama program tersebut diimplementasikan, ternyata angka putus sekolah masih tetap signifikan. Patut diduga bahwa faktor perspektif individual aspirasi dan perpektif persekolahan akses dan layanan pendidikan turut memberi andil yang cukup besar terhadap keputusan pekerja anak meninggalkan sekolah. Shermina OruhBEKERJA SAMA ADALAH SEBUAH PILIHAN CERDAS. DENGAN BEKERJASAMA, BARULAH KITA BISA MENIKMATI KEHIDUPAN YANG TENTERAM. SEDANGKAN BILA SALING BEREBUTAN, SALING BERMUSUHAN, BIASANYA HASIL AKHIRNYA ADALAH KEDUA PIHAK SAMA-SAMA TERLUKA Shermina OruhBEKERJA SAMA ADALAH SEBUAH PILIHAN CERDAS. DENGAN BEKERJASAMA, BARULAH KITA BISA MENIKMATI KEHIDUPAN YANG TENTERAM. SEDANGKAN BILA SALING BEREBUTAN, SALING BERMUSUHAN, BIASANYA HASIL AKHIRNYA ADALAH KEDUA PIHAK SAMA-SAMA TERLUKAArtikel ini bertujuan untuk membedah perspektif teoritik pertukaran sosial elite politik pemilihan kepala daerah di Provinsi Gorontalo. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, dokumentasi dan retrospektif. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan antara lain Pertama, relasi pertukaran sosial elite politik merupakan situasi strategis yang saling bergantung, saling membutuhkan, dan sama-sama saling menguntungkan sekaligus sebagai suatu upaya konsolidasi kekuatan untuk mencapai keterpilihan/kemenangan dalam momentum pemilihan umum kepala daerah. Kedua, pola pertukaran sosial didasarkan pada sejumlah potensi kepemilikan sumber daya elite baik figur, finansial, maupun kekuatan sosial yang menjadi bahan pertimbangan partai politik dalam menentukan dan memberikan restu/rekomendasi partai kepada pasangan calon kepala daerah. Ketiga, strategi pertukaran sosial adalah bagaimana elite politik memanfaatkan dan memaksimalkan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai kemenangan dalam kontestasi pemilihan kepala daerah. Keempat, implikasi sosiologis adalah bagaimana interaksi sosial politik itu berlangsung dalam kehidupan masyarakat pasca pemilihan calon kepala daerah. Apakah masyarakat terkotak-kotak, menimbulkan gesekan dan bagaimana upaya meredusir potensinya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa proses suksesi kepala daerah, partai politik memanfaatkan figur pasangan calon untuk mengukuhkan pengaruh politisnya untuk mendulang dukungan dari masyarakat voters. Walaupun pada faktanya pasangan calon kepala daerah, voters, dan partai politik tidak memiliki kedekatan hubungan baik secara ideologis maupun development dan modernisasi yang kini menjadi the mainstream teori dan praktek perubahan sosial di Indonesia, belum dapat menciptakan dunia yang secara mendasar lebih baik dan lebih adil Andi Agustang Shermina OruhSuatu hari Alice sampai di jalan bercabang dan melihat kucing Cheshire di sebuah pohon. “Aku harus lewat jalan mana?” tanyanya. Jawabannya adalah pertanyaan “Kau mau kemana?” “Aku tidak tahu,” jawab Alice, “kalau begitu, “kata kucing itu, “jalan mana pun tidak ada bedanya.” Covey, 2010ResearchGate has not been able to resolve any references for this publication.
\n \n \npelayanan prima di rumah sakit
Pengaruh Persepsi Pasien Atau Keluarganya Tentang Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Untuk Kembali Bila Memerlukan Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2002; PELAYANAN PRIMA Proses Pelayanan Kesehatan Dalam Penerapan Pelayanan Prima Di Rawat Inap Terpadu A1 & A2 Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Tahun 2002;
.
  • xlhv704dst.pages.dev/252
  • xlhv704dst.pages.dev/823
  • xlhv704dst.pages.dev/308
  • xlhv704dst.pages.dev/873
  • xlhv704dst.pages.dev/376
  • xlhv704dst.pages.dev/875
  • xlhv704dst.pages.dev/280
  • xlhv704dst.pages.dev/350
  • xlhv704dst.pages.dev/659
  • xlhv704dst.pages.dev/255
  • xlhv704dst.pages.dev/103
  • xlhv704dst.pages.dev/574
  • xlhv704dst.pages.dev/711
  • xlhv704dst.pages.dev/191
  • xlhv704dst.pages.dev/303

    • pelayanan prima di rumah sakit